El espejismo de las marcas: creerse lo más
Por Pablo Foncillas — Portada
El espejismo de las marcas: creerse lo más
Profesor Foncillas
Una brecha de percepción cuesta dinero a las empresas
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06/10/2026 06:00 Síguenos en Google
La mayoría de las empresas (8 de cada 10) están convencidas de que “ofrecen una experiencia de compra online que impresiona a sus clientes”, dice el profesor de escuela de negocios Pablo Foncillas. Se trata no obstante de un espejismo, pues “solo la mitad de sus clientes tiene la misma opinión”, según la consultora Deloitte.
En cuanto a las devoluciones, por ejemplo, la inmensa mayoría de las firmas cree “que lo hace de maravilla”, percepción que “solo” comparte el 59% de sus clientes. Algo similar ocurre con los avisos de entrega y la información que ofrecen sobre el stock disponible.
“Esta brecha de percepción cuesta dinero”, avisa el experto en gestión. El mismo estudio indica que los consumidores gastan “un 37% más con las marcas que sienten que les dan una experiencia buena y consistente”.
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Fonte: Portada
