IA como assistente, não substituta: como os copilotos estão mudando o trabalho no atendimento no Brasil
Por Marina Silva — Brasil 247
O debate sobre inteligência artificial e emprego costuma ser apresentado como uma escolha binária: ou as máquinas substituem as pessoas, ou tudo permanece como está. No atendimento ao cliente, setor que emprega cerca de 1,4 milhão de brasileiros segundo estimativa da Associação Brasileira de Telesserviços divulgada pela Teletime, uma terceira via vem ganhando força dentro das empresas. Em vez de entregar a conversa inteira a um robô, companhias passaram a adotar sistemas que trabalham ao lado do atendente humano, sugerindo respostas, buscando informações e executando tarefas repetitivas enquanto a pessoa conduz o diálogo.
Essa abordagem ganhou até nome próprio no mercado de tecnologia. O chamado Copiloto de IA funciona como um assistente que opera dentro da própria tela de trabalho do atendente: classifica a solicitação do cliente por intenção e sentimento, recupera o histórico e as políticas da empresa, recomenda o próximo passo e pode executar ações de rotina, como atualizar cadastros ou processar uma devolução, sem que o profissional precise sair do sistema. A decisão final continua nas mãos do humano, que passa a gastar menos tempo com burocracia e mais tempo com o que de fato exige julgamento, empatia e conhecimento de contexto.
A diferença em relação aos chatbots tradicionais é conceitual. O chatbot fica na linha de frente e conversa diretamente com o consumidor, muitas vezes para frustração de quem só queria falar com uma pessoa. O copiloto fica nos bastidores, a serviço do trabalhador. É uma distinção que importa em um país onde o teleatendimento segue sendo uma das principais portas de entrada no mercado de trabalho formal, especialmente para jovens em busca do primeiro emprego.
Os efeitos desse modelo já foram medidos em escala. Um estudo conduzido por pesquisadores de Stanford e do MIT, publicado pelo NBER, acompanhou a introdução gradual de um assistente de IA generativa entre 5.179 atendentes de suporte de uma grande empresa de software. O resultado: a produtividade média, medida em problemas resolvidos por hora, aumentou 14 por cento. O dado mais revelador, porém, está na distribuição desse ganho. Entre os trabalhadores novatos e menos qualificados, a melhora chegou a 34 por cento, enquanto os profissionais mais experientes praticamente não foram afetados. Segundo os autores, a ferramenta funciona como um veículo de transferência de conhecimento: ela captura as práticas dos melhores atendentes e as dissemina para o restante da equipe, encurtando a curva de aprendizado de quem está começando.
O mesmo estudo registrou dois efeitos colaterais positivos que raramente aparecem no debate público sobre automação. O sentimento dos clientes nas conversas melhorou e a rotatividade dos funcionários caiu, indício de que o trabalho assistido por IA se tornou menos desgastante, não mais precário. Em um setor historicamente marcado por turnover elevado, metas de tempo agressivas e alto índice de adoecimento, esse é um dado que sindicatos, empresas e formuladores de políticas públicas deveriam observar com atenção.
Nada disso significa que a transição será indolor. O relatório Future of Jobs 2025, do Fórum Econômico Mundial, projeta a criação de 170 milhões de empregos e o deslocamento de 92 milhões até 2030, e coloca funções administrativas e de atendimento entre as ocupações com tendência de queda mais acentuada no período. A questão que se impõe às empresas brasileiras, portanto, não é se a IA vai transformar o trabalho no atendimento, mas de que maneira. Automatizar para cortar postos e empurrar o cliente para menus infinitos é um caminho. Usar a tecnologia para aumentar a capacidade de quem atende, elevando a qualidade do serviço e a qualificação do trabalhador, é outro, e os dados disponíveis sugerem que o segundo entrega resultados melhores para todos os lados do balcão.
Para o trabalhador, a mudança redefine o que significa ser bom no ofício. Digitar rápido e decorar scripts perde valor quando a máquina redige o rascunho da resposta em segundos. Ganham importância habilidades como interpretação de dados, pensamento analítico, resolução de problemas complexos e a capacidade de lidar com os casos difíceis que a IA encaminha justamente porque não consegue resolver sozinha. Isso desloca a régua de qualificação do setor para cima e cria uma demanda urgente por requalificação em massa, um desafio que o Brasil, com sua força de trabalho jovem concentrada nesse segmento, precisará enfrentar nos próximos anos.
Para o consumidor, a promessa é acabar com a pior versão dos dois mundos: o robô que não entende e o atendente que não tem informação. Quando o assistente de IA entrega ao profissional o contexto completo do cliente no momento em que a conversa começa, cai a necessidade de repetir dados, reexplicar o problema e aguardar transferências entre departamentos, que estão entre as maiores fontes de irritação de quem depende de um serviço de atendimento no Brasil.
A história da tecnologia no trabalho raramente é uma história de substituição pura. Caixas eletrônicos não acabaram com os bancários, e planilhas eletrônicas não eliminaram os contadores, mas ambos redefiniram profundamente essas profissões. O copiloto de IA aponta para um desenlace parecido no atendimento ao cliente: menos gente fazendo trabalho de máquina e mais máquina ajudando gente a fazer trabalho humano. Se essa promessa vai se cumprir depende menos dos algoritmos e mais das escolhas que empresas, trabalhadores e governo fizerem daqui para a frente.
Fonte: Brasil 247
