Anac muda regras para atrasos e cancelamentos de voos; veja o que muda

Por Márcio Diniz — Catraca Livre

Quem viajar de avião a partir de 26 de outubro encontrará mudanças nas regras para casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição de embarque. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou a Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo no Brasil.

A Resolução nº 813/2026 foi aprovada pela diretoria da Anac em 22 de setembro e publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro. O texto determina que as novas regras entrem em vigor em 26 de outubro. Até lá, continuam valendo as normas atuais.

Entre as principais mudanças estão a obrigação de as companhias fornecerem informações mais detalhadas sobre problemas nos voos, a atualização dos procedimentos de comunicação e a possibilidade, em situações excepcionais, de reembolso de despesas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem.

Mas o que muda, na prática? E quais direitos continuam valendo? Veja abaixo os principais pontos.

Passageiro terá mais informações sobre o voo

A companhia aérea deverá informar o passageiro, assim que tiver conhecimento, sobre atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição de embarque.

A comunicação deverá incluir, no mínimo, a situação do voo e a previsão atualizada de partida, quando essa informação estiver disponível. A empresa também deverá apresentar as alternativas de reacomodação e, quando cabíveis, as opções de reembolso ou de realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Também deverá informar como o passageiro pode ter acesso à assistência material prevista na regulamentação.

Nos canais digitais, a companhia deverá indicar a data e o horário da última atualização das informações. A nova regra substitui a previsão anterior de atualização da estimativa de partida a cada 30 minutos por uma obrigação de manter os dados atualizados enquanto durar a ocorrência.

O que muda antes da compra da passagem?

A mudança começa antes mesmo do embarque. As companhias deverão informar, previamente à contratação, que o serviço está sujeito a fatores operacionais e a exigências de segurança que podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos, mesmo quando forem adotadas medidas para garantir a pontualidade e a regularidade do voo.

A informação deverá ser apresentada de forma clara e em linguagem de fácil compreensão, para que o passageiro possa planejar a viagem conhecendo essas características da operação aérea.

O passageiro continua tendo direito à alimentação?

Sim. A nova resolução mantém a assistência material durante a espera. Quando o atraso ultrapassar duas horas, a companhia deverá oferecer alimentação adequada, por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente.

E a hospedagem?

Também continua prevista. Nos casos de espera superior a quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deverá oferecer hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Há uma regra específica para quem mora na cidade do aeroporto de origem: nesse caso, a empresa poderá deixar de oferecer hospedagem, mas deverá garantir gratuitamente o transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência do passageiro.

Para passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes, a resolução estabelece regras específicas para a assistência de hospedagem e prevê que ela seja fornecida independentemente da exigência de pernoite, salvo nas condições previstas pela própria norma.

O que acontece se a companhia não conseguir oferecer alimentação ou hospedagem?

Essa é uma das novidades da regulamentação. Em situações excepcionais, quando problemas de infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis impedirem a companhia de fornecer diretamente a assistência material, a empresa poderá optar pelo reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem.

Nesse caso, o passageiro deverá guardar os comprovantes dos gastos. O reembolso deverá ser feito em até sete dias contados da apresentação da comprovação das despesas.

Ou seja, não se trata de uma mudança que permita à companhia simplesmente deixar de oferecer alimentação ou hotel. O reembolso aparece como uma alternativa excepcional, quando o fornecimento direto da assistência for inviável nas situações previstas pela resolução.

A assistência continua valendo quando o problema é causado pelo clima?

Sim. A nova resolução mantém a obrigação de assistência material mesmo em situações de caso fortuito ou força maior. Isso significa que, ainda que o atraso ou cancelamento decorra de circunstâncias que não sejam atribuíveis à companhia, permanecem as obrigações relacionadas à assistência ao passageiro, como alimentação e hospedagem nas situações previstas pela norma.

Isso é diferente da discussão sobre responsabilidade civil. A resolução estabelece que a eventual responsabilidade da companhia por danos decorrentes de atraso, cancelamento, interrupção ou preterição será analisada conforme a legislação e os tratados internacionais aplicáveis. O texto também prevê que casos fortuitos ou de força maior podem afastar a responsabilidade civil da empresa, conforme a legislação.

O que deixa de existir?

Uma das mudanças está na assistência relacionada à comunicação. A regra anterior previa facilidades de comunicação para passageiros que aguardassem mais de uma hora. A nova resolução revoga essa previsão específica e concentra a assistência material em alimentação, hospedagem e transporte, conforme os prazos estabelecidos.

Por outro lado, a obrigação geral de informar o passageiro sobre o problema do voo foi ampliada. A companhia deverá comunicar atrasos, cancelamentos, interrupções e preterição de embarque assim que tiver conhecimento da ocorrência e manter as informações atualizadas.

E em caso de cancelamento?

O cancelamento continua dando ao passageiro acesso às alternativas previstas na regulamentação, conforme a situação. Entre elas estão a reacomodação, o reembolso e, quando aplicável, a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

A companhia deverá informar as alternativas disponíveis e os procedimentos para que o passageiro possa escolher entre as opções cabíveis.

O que muda em situações de grandes crises?

A nova resolução também cria uma previsão para situações excepcionais que comprometam de maneira generalizada a prestação do transporte aéreo.

Nesses casos, a Anac poderá estabelecer, de forma extraordinária e por período determinado, condições específicas para o cumprimento das obrigações de assistência material das companhias aéreas.

A medida é voltada a situações de grande impacto e não altera, por si só, os direitos aplicáveis aos problemas rotineiros de atraso ou cancelamento.

Quando as novas regras começam a valer?

A Resolução nº 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Portanto, até 25 de outubro, permanecem em vigor as regras atuais da Resolução nº 400/2016.

Para o passageiro, a principal mudança será a quantidade de informações que deverá receber quando houver um problema com o voo. A companhia terá de explicar a situação, atualizar os dados enquanto o problema persistir e apresentar as alternativas disponíveis.

A assistência material também permanece: alimentação após duas horas e hospedagem, com transporte, quando houver necessidade de pernoite após quatro horas. A novidade é que, em situações excepcionais nas quais a assistência não possa ser fornecida diretamente, determinadas despesas poderão ser reembolsadas, desde que sejam necessárias, razoáveis e comprovadas.

Veja o que muda a partir de 26 de outubro

Situação
Regra atual
A partir de 26 de outubro

Comunicação sobre atraso
Atualização da previsão de partida a cada 30 minutos.
Informações atualizadas enquanto durar o problema, com data e horário da última atualização nos canais digitais.

Espera superior a 1 hora
Previsão de facilidades de comunicação.
Essa previsão específica deixa de existir.

Espera superior a 2 horas
Alimentação.
Mantida a oferta de alimentação, por crédito, refeição ou solução equivalente.

Espera superior a 4 horas
Hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte.
Mantidos hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta.

Impossibilidade excepcional de oferecer assistência
Não havia previsão nos mesmos termos.
A companhia poderá reembolsar despesas necessárias, razoáveis e comprovadas.

Prazo para reembolso excepcional
—
Até 7 dias após a apresentação dos comprovantes.

Informações antes da compra
—
Passageiro deverá ser informado sobre fatores operacionais e exigências de segurança que podem causar alterações no voo.

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Fonte: Catraca Livre