INSS contrata empresa e muda atendimento da Central 135 no país

Por Felipe Rabioglio — ICL Notícias

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Por Cristiane Gercina

(Folhapress) – O INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) contratou uma nova empresa para gerenciar as ligações da Central Telefônica 135. O contrato foi firmado com a Comunix Tecnologia e Soluções Corporativas Ltda., que irá fornecer uma nova plataforma tecnológica.

Na prática, segundo o órgão, a nova tecnologia permitirá a distribuição de chamadas entre as unidades de atendimento conforme a disponibilidade de linhas e operadores, para que o segurado tenha mais opções de atendimento humano quando ligar para a Previdência Social.

O contrato tem valor de R$ 121 milhões por cinco anos. O custo mensal é de R$ 2 milhões.

Atualmente, a Central 135 conta com atendimento automático 24 horas por dia, todos os dias da semana. Há atendimento humano de segunda a sábado, das 7h às 22h. No restante do tempo, o segurado é atendido por meio de gravação e opções usando o botão do celular.

É possível ainda usar o aplicativo ou site Meu INSS, para pedir benefícios ou solicitar outros serviços. Há mais de cem serviços cadastrados no Meu INSS.

Hoje, o atendimento humano por telefone no INSS está centralizado em três centrais, todas no Nordeste, nas cidades de Recife (PE), Caruaru (PE) e Salvador (BA). A ideia é direcionar o atendimento para a unidade que tenha um atendente disponível, fazendo com que o cidadão não espere na linha.

Ana Cristina Silveira acredita que a alteração vai ampliar as opções de atendimentos já existentes ao segurado. “É uma importante porta de entrada para o cidadão”, afirma.

Segundo o instituto, o contrato poderá ser prorrogado por até dez anos, conforme a lei 14.133/2021.

Atendimento pelo meu INSS falha e passou por auditoria

O Meu INSS reúne mais de cem serviços e registra cerca de 105 milhões de acessos por mês, mas segundo segurados, apresenta falhas. Dentre elas estão quedas do sistema e linguagem pouco acessível.

Auditoria realizada pelo próprio INSS no primeiro semestre de 2025 mostra que 280.231 dos 543.419 pedidos analisados eletronicamente foram negados -o equivalente a 51,57%.

Para o INSS e a Dataprev, no entanto, são “ocorrências pontuais”. A Dataprev disse, em nota anterior, operar com metas de disponibilidade de 98% para os serviços.

“Em 2026, até meados de junho, o menor índice de disponibilidade apurado foi de 98,50%. Entre 2024 e 2025, os mesmos serviços prestados apresentaram disponibilidade superior a 96%. Já entre 2022 e 2023, o menor percentual de disponibilidade foi de 98,39%, demonstrando estabilidade.”

Como fazer o pedido de aposentadoria pelo MEU INSS?

É preciso escolher o tipo de benefício na aba “Serviços”. Durante o requerimento, não é necessário indicar a regra de aposentadoria desejada, pois a análise é realizada pelo INSS com base nas informações do Cnis (Cadastro Nacional de Informações Sociais) e outros dados disponíveis. “Essa etapa é de fato automática”, diz o órgão.

O sistema apresentará a etapa “Relações Previdenciárias”, com os vínculos constantes no Cnis. Nessa tela, devem ser conferidos os períodos trabalhados ou contribuídos, sendo possível incluir vínculos ausentes ou editar informações, se necessário.

É também nessa etapa que devem ser informados eventuais períodos de atividade rural, tempo especial ou tempo de serviço público. O envio de documentos não é obrigatório no momento do requerimento e basta pular essa etapa, mas se for necessário, o INSS pode emitir exigência, que é o pedido para apresentação dos documentos necessários à análise.

Veja o passo a passo:

1. Acesse o aplicativo ou site Meu INSS
2. Informe o CPF e a senha do Gov.br
3. Na página inicial, vá em “Novo pedido”
4. Também é possível fazer o pedido escrevendo “aposentadoria” onde se lê “Do que você precisa?”
5. Em seguida, clique em “Novo benefício”
6. Informe o tipo de benefício que quer pedir; se não for nenhuma das aposentadorias apresentadas, vá em “Mais benefícios”
7. Clique em “Atualizar” para atualizar seus dados, caso seja necessário
8. Ao terminar, clique para avançar
9. Em seguida, aparecerá uma série de perguntas sobre o tempo de contribuição e outras informações sobre o segurado. Basta selecionar “sim” ou “não” para cada uma delas e avançar
10. Ao abrir a tela com dados pessoais, role para baixo até aparecer a área “Anexos”, onde o segurado pode incluir documentos que comprovem o direito à aposentadoria, caso seja necessário
11. Selecione cada uma das opções cujo documento o segurado deseja enviar. Por exemplo: carteiras de trabalho e comprovante de exercício em atividade pública
12. Após incluir todos os documentos, avance
13. O sistema pedirá o CEP para localizar a agência do INSS mais próxima no caso da necessidade de cumprimento de exigência. Escolha a unidade desejada e avance
14. Na tela seguinte, confira os dados pessoais e o detalhamento da solicitação
15. Se estiver tudo correto, finalize o pedido e anote o protocolo

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Fonte: ICL Notícias